Biðraðir símtala

Biðröð símtala er kerfi sem skipuleggur og beinir inn á mótteknum símtölum. Þegar viðskiptavinir hringja í fyrirtæki og allir þjónustufulltrúar eru uppteknir, raðar kerfið þeim í röð eftir þeirri röð sem þeir hringdu inn.

Þjónustuþegar bíða þá í bið þar til þeir tengjast næsta lausum þjónustufulltrúa.

Innleiðing á biðraðakerfi dregur úr álagi á starfsmenn og hjálpar til við að byggja upp traust viðskiptavina. Mörg fyrirtæki nota biðraðir til að setja fram væntingar gagnvart viðskiptavinum og til að dreifa vinnuálagi jafnt á milli starfsmanna.

Þetta skjal fjallar um þá ferla sem þarf til að stilla biðraðir símtala (með ítarlegum stillingum), sem og hvernig á að skrá sig inn í biðröð úr Odoo gagnagrunni.

Bæta við biðröð

Til að bæta við biðröð símtala í Axivox skal fara á Axivox stjórnborðið. Í vinstri valmyndinni, smelltu á Queues. Smelltu síðan á Add a queue. Þetta opnar autt New queue eyðublað með ýmsum reitum til að fylla út.

Heiti

Þegar síðan New queue birtist, sláðu inn Name (heiti) biðraðarinnar.

Innri viðbótarnúmer

Veldu Internal extension (innri viðbótarnúmer) fyrir biðröðina. Þetta er númerið sem notendur gagnagrunnsins slá inn til að komast að innskráningarkvaðningunni fyrir biðröðina.

Stefna

Næst er reiturinn Strategy (stefna). Þessi reitur ákvarðar hvernig mótteknum símtölum er beint inn í þessa biðröð.

Eftirfarandi val er í fellivalmyndinni Strategy:

• Call all available agents – Hringir í alla tiltæka þjónustufulltrúa
• Calls the agent who has received the call for the longest time – Hringir í þann þjónustufulltrúa sem lengst hefur liðið síðan hann fékk símtal
• Calls the agent who has received the least call – Hringir í þann þjónustufulltrúa sem fæst símtöl hefur fengið
• Call a random agent – Hringir í handahófskenndan þjónustufulltrúa
• Call agents one after the other – Hringir í þjónustufulltrúa einn á eftir öðrum
• Call agents one after the other starting with the first in the list – Hringir í þjónustufulltrúa einn á eftir öðrum, byrjað á þeim fyrsta á listanum

Veldu þá stefnu sem hentar best þörfum fyrirtækisins fyrir viðskiptavini í biðröðinni.

Hámarksbíðtími í sekúndum

Í reitnum Maximum waiting time in seconds (hámarksbíðtími í sekúndum) skal ákvarða lengsta tíma sem viðskiptavinur bíður í biðröðinni áður en hann er sendur á hluthlutasvara eða annan stað í hringikerfinu. Sláðu inn tíma í sekúndum.

Hámarkslengd hringtíma hjá þjónustufulltrúa

Í reitnum Maximum duration of ringing at an agent (hámarkslengd hringtíma hjá þjónustufulltrúa) skal ákvarða lengsta tíma sem lína einstaks þjónustufulltrúa hringir áður en farið er áfram til næsta þjónustufulltrúa eða næsta skrefs í hringikerfinu. Sláðu inn tíma í sekúndum.

Bæta við þjónustufulltrúum

Síðustu tveir reitirnir á eyðublaðinu New queue snúa að því að bæta við þjónustufulltrúum. Að bæta við Static agents (fastir þjónustufulltrúar) og Dynamic agents (kvikir þjónustufulltrúar) eru tvær forstilltar aðferðir til að bæta þjónustufulltrúum við símtalabiðröðina við stillingu.

Fastir þjónustufulltrúar (Static agents)

Þegar Static agents eru bætt við, eru þessir þjónustufulltrúar sjálfkrafa bættir við biðröðina án þess að þurfa að skrá sig inn til að taka við símtölum.

Kvikir þjónustufulltrúar (Dynamic agents)

Þegar Dynamic agents eru bætt við, hafa þessir þjónustufulltrúar möguleika á að skrá sig inn í þessa biðröð. Þeir eru ekki skráðir inn sjálfkrafa og verða að skrá sig inn til að taka við símtölum.

Gættu þess að Save (vista) breytingarnar og smella á Apply changes efst í hægra horni til að innleiða breytinguna í framleiðslu.

Tenging þjónustufulltrúa

Það eru þrjár leiðir sem þjónustufulltrúar geta tengst Axivox símtalabiðröð:

1. Kvikir þjónustufulltrúar tengjast sjálfkrafa.
2. Stjórnandi skráir inn tiltekna þjónustufulltrúa í gegnum Axivox stjórnborðið.
3. Þjónustufulltrúi tengist biðröðinni í Odoo í gegnum VoIP græjuna.

Tenging í gegnum Axivox biðröð

Eftir að upphafsuppsetning símtalabiðraðarinnar er lokið, með breytingar vistaðar og innleiddar, getur stjórnandi skráð sig inn á Axivox stjórnborðið og tengt kvika þjónustufulltrúa við biðröðina handvirkt.

Til að tengja þjónustufulltrúa, smelltu á Queues í vinstri dálkinum. Þetta opnar Queues yfirlitið með nokkrum mismunandi dálkum:

• Name: heiti biðraðarinnar.
• Extension: númer viðbótarnúmersins sem þarf að slá inn til að ná í biðröðina.
• Agent Connection: númerið sem þarf að hringja til að skrá sig inn í biðröðina.
• Agent disconnection: númerið sem þarf að hringja til að skrá sig út úr biðröðinni.
• Connected Agents: nafn þjónustufulltrúa sem er tengdur við biðröðina.

Eftirfarandi hnappar eru einnig tiltækir á Queues yfirlitinu:

• Connect an agent: tengja þjónustufulltrúa handvirkt við biðröðina.
• Report: búa til skýrslu um biðröðina.
• Delete: eyða biðröðinni.
• Edit: gera breytingar á stillingum biðraðarinnar.

Þegar þjónustufulltrúar eru tengdir við biðröðina, eða eru í símtali með viðskiptavin, birtast þeir undir dálkinum Connected Agents.

Ef þeir eru fastir þjónustufulltrúar, birtast þeir alltaf sem tengdir.

Tengdu þjónustufulltrúa með því að smella á appelsínugula hnappinn sem heitir Connect an agent. Veldu síðan nafn viðkomandi þjónustufulltrúa úr fellivalmyndinni og smelltu á Connect.

Skýrsla

Smelltu á Report til að skoða skýrslugerð fyrir tiltekna biðröð, til að sjá hvenær hverjir tengdust og hvaða símtöl komu inn og út úr biðröðinni. Þessar upplýsingar birtast á sérstakri Queue report síðu þegar smellt er á græna hnappinn Report.

Hægt er að sérsníða skýrslur eftir dagsetningu í reitnum Period og tilgreina nánar í reitunum From og to. Hægt er að skipuleggja upplýsingarnar eftir Event type og Call ID.

Þegar sérsniðnar stillingar hafa verið færðar inn, smelltu á Apply.

Hægt er að flytja hverja skýrslu út í CSV skrá til frekari notkunar og greiningar í gegnum hnappinn Export to CSV.

Þegar smellt er á reitinn Event type, birtist fellivalmynd með eftirfarandi valkostum:

• The caller quit – Hringir hætti við
• An agent is connecting – Þjónustufulltrúi er að tengjast
• An agent is disconnecting – Þjónustufulltrúi er að aftengja sig
• The call was terminated (agent hangs up) – Símtalinu var lokið (þjónustufulltrúi leggur á)
• The call was terminated (caller hangs up) – Símtalinu var lokið (hringir leggur á)
• The caller is connected to an agent. – Hringir er tengdur við þjónustufulltrúa
• Someone is entering the queue – Einhver er að fara inn í biðröðina
• The caller exits the queue (no agent is connected) – Hringir yfirgefur biðröðina (enginn þjónustufulltrúi tengdur)
• The caller exits the queue (timeout) – Hringir yfirgefur biðröðina (tímamörk náð)
• No one is answering – Enginn svarar
• No one is answering, the caller hangs up – Enginn svarar, hringir leggur á
• Transfer – Framsending
• Blind Transfer – Blind framsending

Engin takmörk eru á því hversu marga valkosti er hægt að velja úr fellivalmyndinni Event type.

Með því að smella á Check all eru allir tiltækir valkostir valdir úr fellivalmyndinni, og með því að smella á Uncheck all eru allar valdar fjarlægðar.

Til að velja einstaka Event type, smelltu á viðkomandi valkost í fellivalmyndinni.

Tenging við biðröð í Odoo

Kvikir þjónustufulltrúar geta tengst Axivox símtalabiðröðinni handvirkt úr Odoo VoIP græjunni, þegar VoIP forritið hefur verið stillt fyrir einstaka notanda í Odoo.

Til að opna Odoo VoIP græjuna, smelltu á táknið ☎️ (sími) efst í hægra horni skjásins, úr hvaða glugga sem er innan Odoo.

Til að þjónustufulltrúi tengist símtalabiðröðinni, þarf hann einfaldlega að slá inn Agent connection númerið og ýta á græna hringjahnappinn 📞 (sími) táknið í VoIP græjunni. Þjónustufulltrúinn heyrir þá stuttan, tveggja sekúndna skilaboð sem gefa til kynna að hann sé skráður inn. Símtalið endar sjálfkrafa (aftengist).

Tengdir umboðsmenn í biðröð

Til að skoða tengda umboðsmenn í símtalsbiðröð skal fara á Axivox stjórnborðið og smella á Queues í vinstri dálkinum.

Smelltu síðan á græna Refresh hnappinn efst í dálkinum Connected agents. Allir umboðsmenn (fastir eða kvikir) sem eru tengdir biðröðinni á þeirri stundu birtast í dálkinum við hliðina á þeirri biðröð sem þeir eru skráðir inn í.

Til að skrá sig út úr biðröð skal opna VoIP búnaðinn í Odoo, slá inn númerið fyrir Agent disconnection og ýta á græna hringja hnappinn 📞. Umboðsmaðurinn er aftengt frá biðröðinni eftir stutta, tveggja sekúndna skilaboð.

Til að skrá kvikan umboðsmann handvirkt út úr símtalsbiðröð skal fara á Axivox stjórnborðið og smella á Queues í vinstri dálkinum. Smelltu síðan á græna Refresh hnappinn efst í dálkinum Connected agents.

Til að aftengja umboðsmann handvirkt skal smella á rauða Disconnect hnappinn og hann er þegar í stað aftengt. Þetta getur komið að góðum notum þegar umboðsmenn gleyma að skrá sig út við lok vinnudags.