Skýrslur

Skýrslur í Odoo Helpdesk gera kleift að stýra álagi starfsmanna, greina tækifæri til umbóta og staðfesta að væntingar viðskiptavina séu uppfylltar.

Tiltækar skýrslur

Farðu í Helpdesk app → Reporting og veldu eitt af eftirfarandi: Greining miða, Greining á stöðu SLA, eða Einkunnir viðskiptavina.

Greining miða

Skýrslan Greining miða (Helpdesk app → Reporting → Tickets Analysis) sýnir yfirlit yfir alla þjónustumiða í gagnagrunninum.

Hún er gagnleg til að sjá hvar teymi verja mestum tíma, og hvort álag dreifist ójafnt á milli stoðaðila. Sjálfgefin sýn sýnir fjölda miða á hvert teymi og hópar þá eftir stigi.

Hægt er að velja aðra mælikvarða til að rekja hvar mestum tíma er varið á mismunandi stöðum í ferlinu. Til að breyta eða bæta við mælikvörðum fyrir skýrsluna sem er opin, smelltu á hnappinn Mælikvarðar og veldu einn eða fleiri valkosti úr fellivalmyndinni:

• Meðaltal vinnustunda til svars: meðalfjöldi vinnustunda frá skilaboðum viðskiptavinar þar til stuðningsteymið svarar. Ekki með talið þegar miði var á samanbrotnu stigi.
• Klukkustundir opið: fjöldi klukkustunda frá stofndegi miða til lokadags. Ef ekki er til lokadagur er notuð dagsetning dagsins í dag. Þessi mælikvarði er ekki bundinn við vinnustundir.
• Vinnustundir skráðar (Vinnuskýrslur): fjöldi vinnustunda úr Vinnuskýrslum skráður á miða. Þessi mælikvarði er aðeins í boði ef Vinnuskýrslur eru virkjaðar á teymi og núverandi notandi hefur aðgang til að skoða þær.
• Vinnustundir að fyrstu svörun: fjöldi vinnustunda frá móttöku miða þar til fyrsta skilaboð var sent. Tekur ekki með tölvupóst sem er sendur sjálfvirkt þegar miði nær tilteknum stigi.
• Einkunn (1–5): tala úr fimm sem táknar endurgjöf viðskiptavinar (Óánægður = 1, Í lagi/Hlutlaus = 3, Ánægður = 5).
• Eftirstandandi klst. á SO: klukkustundir sem eftir eru á tengdri sölupöntun (SO).
• Vinnustundir til úthlutunar: fjöldi vinnustunda frá stofndegi miða þar til honum var úthlutað til liðsmanns.
• Vinnustundir til lokunar: fjöldi vinnustunda frá stofndegi miða þar til honum var lokað.
• Vinnustundir þar til SLA-lokafrestur: fjöldi vinnustunda sem eftir eru þar til náð er síðasta SLA lokafresti á miða.
• Fjöldi: heildarfjöldi miða.

Greining á stöðu SLA

Skýrslan Greining á stöðu SLA (Helpdesk app → Reporting → SLA Status Analysis) greinir frammistöðu einstakra SLA-stefna.

Sjálfgefið er skýrslan síað til að sýna fjölda SLAs sem brugðust, eru í vinnslu og sem hafa tekist. Niðurstöður eru hópaðar eftir teymum.

Til að breyta eða bæta við mælikvörðum fyrir skýrsluna sem er opin, smelltu á hnappinn Mælikvarðar og veldu einn eða fleiri valkosti úr fellivalmyndinni:

• Meðaltal vinnustunda til svars: meðalfjöldi vinnustunda frá skilaboðum viðskiptavinar þar til stuðningsteymið svarar. Ekki með talið þegar miði var á samanbrotnu stigi.
• Klukkustundir opið: fjöldi klukkustunda frá stofndegi miða til lokadags. Ef ekki er til lokadagur er notuð dagsetning dagsins í dag. Þessi mælikvarði er ekki bundinn við vinnustundir.
• Vinnustundir skráðar (Vinnuskýrslur): fjöldi vinnustunda úr Vinnuskýrslum skráður á miða. Þessi mælikvarði er aðeins í boði ef Vinnuskýrslur eru virkjaðar á teymi og núverandi notandi hefur aðgang til að skoða þær.
• Vinnustundir að fyrstu svörun: fjöldi vinnustunda frá móttöku miða þar til fyrsta skilaboð var sent. Tekur ekki með tölvupóst sem er sendur sjálfvirkt þegar miði nær tilteknum stigi.
• Fjöldi misheppnaðra SLA: fjöldi miða sem hafa brugðist að minnsta kosti einu SLA.
• Einkunn (1–5): tala sem táknar endurgjöf viðskiptavinar (Óánægður = 1, Í lagi/Hlutlaus = 3, Ánægður = 5).
• Eftirstandandi klst. á SO: klukkustundir sem eftir eru á tengdri sölupöntun (SO).
• Vinnustundir til úthlutunar: fjöldi vinnustunda frá stofndegi miða þar til honum var úthlutað til liðsmanns.
• Vinnustundir til lokunar: fjöldi vinnustunda frá stofndegi miða þar til honum var lokað.
• Vinnustundir þar til SLA náðist: fjöldi vinnustunda frá stofndegi miða þar til SLA var uppfyllt.
• Fjöldi: heildarfjöldi miða.

Einkunnir viðskiptavina

Skýrslan Einkunnir viðskiptavina (Helpdesk app → Reporting → Customer Ratings) sýnir yfirlit yfir einkunnir sem bárust á einstaka þjónustumiða og athugasemdir sem fylgdu með.

Smelltu á einstaka einkunn til að sjá nánari upplýsingar um það sem viðskiptavinur sendi inn, þar á meðal tengil á upprunalegan miða.

Skýrslan Einkunnir viðskiptavina birtist sjálfgefið í Kanban-sýn, en er einnig hægt að skoða sem gröf, lista eða Pivot.

Notkunardæmi

Mat á frammistöðu út frá forgangi viðskiptavinar

Skýrslan Greining miða má nota til að meta hversu langan tíma tekur að afgreiða háforgangsmíða samanborið við staðlaða miða. Þetta tryggir að háforgangsmíðar séu leystir hratt og dregur fram frávik í svar- og afgreiðslutíma eftir forgangi.

Farðu í Helpdesk app → Reporting → Greining miða. Smelltu á Mælikvarðar og veldu Vinnustundir til lokunar. Smelltu í leitarstikuna, veldu svo undir Hópa eftir: Forgangur. Að lokum, undir Síur, veldu: Lokað.

Eftirlit með SLA-fylgni yfir tíma

Skýrslan Greining á stöðu SLA er notuð til að fylgjast með þróun í SLA-fylgni og greina tímabil þar sem brot eru tíðari. Brot á SLA verða þegar þjónustuteymi nær ekki að uppfylla lofaðan svar- eða lausnatíma samkvæmt SLA, sem getur leitt til óánægðra viðskiptavina, hugsanlegra fjársektar og lægri teymisanda. Að bera kennsl á þessi brot er lykilatriði til að fylgjast með afköstum í rauntíma, afhjúpa mynstur og takast á við rótarástæður, svo sem mönnunarvanda eða óhagkvæm ferli.

Farðu í Hjálparborð → Skýrslugerð → Greining á stöðu SLA. Smelltu á táknið (Graf) og síðan á táknið (Línurit).

Smelltu á Mælikvarðar og veldu Fjöldi brotinna SLA. Þá sýnir skýrslan eingöngu gögn fyrir miða sem hafa brotið að minnsta kosti eitt SLA. Smelltu í leitarstikuna, og undir Hópa eftir velurðu SLA-frestur, og svo tímabil: Mánuður, Vika eða Dagur. Þannig sést hvenær flestir miðar með SLA bregðast, sem hjálpar teyminu að greina mynstur og undirbúa sig fyrir möguleg vandamál.